Nhằm cung cấp cho khách hàng đánh giá khách quan, tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến vận hành và chọn lựa giải pháp xây dựng hệ thống Contact CenterMobiFone Service xin giới thiệu một số giải pháp cho contact center phổ biến trên thị trường hiện nay và phân tích ưu, khuyết điểm của các giải pháp đó.

Mô hình Contact Center

Mô hình Contact Center

Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực VoIP, call center hay contact center đều đã có mặt tại Việt Nam như Cisco, Avaya, Nortel, 3Com, Alcatel-Lucent, Siemens… Các hệ thống công nghệ của họ có những đặc thù khác nhau nhưng nhìn chung đều cho phép tương tác với hầu hết các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Tựu trung một giải pháp contact center hiện đại phải là một sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, e-mail, trang web cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging)… Tất cả đều được phân phối đồng đều theo quy luật chung như cuộc gọi thoại.

Những công cụ liên lạc hiện đại cơ bản gồm các kết hợp giữa công nghệ SIP – dựa trên nền tảng giao thức Internet; các công cụ hội nghị video (video conference) và thoại (audio conference) trên nền IP; kiểm tra và thông báo hiện trạng; phương thức liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hay gửi tin nhắn tức thời); khả năng xếp hàng cho toàn bộ các kênh liên lạc; khả năng trả lời tự động thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động; khả năng tích hợp thoại trên máy tính sử dụng.

1. Giải pháp Avaya Contact Center

Các tính năng chính: Tích hợp với phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM , hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến giúp nhân viên chuẩn bị thông tin. Điện thoại viên có thể chuyển cuộc gọi cùng với thông tin khách hàng đến một nhân viên khác để nhờ giúp đỡ hoặc vừa chat để nhờ giúp đỡ thông tin vừa nói chuyện với khách hàng mà không cần chuyển cuộc gọi.

Khách hàng e-mail đến call center, e-mail được chuyển đến nhân viên có kỹ năng tương ứng trả lời. Chọn chat trực tuyến vừa chat vừa chia sẻ hình ảnh trang web của mình, giúp khách hàng từng bước tìm được thông tin cần tìm. Đối với cuộc gọi ra ngoài (outbound), thông tin khách hàng sẽ theo danh sách định trước bởi hệ thống hỗ trợ được tự động đẩy đến từng nhân viên.

Giải pháp ghi âm: Compliance Package có thể ghi lại các tương tác với khách hàng một cách tự động, có thể đơn giản nhấn một nút hay chuỗi phím trên điện thoại để thu có chọn lọc các cuộc gọi.

Giải pháp cho phép thu âm dễ dàng các cuộc gọi trên điện thoại IP hay điện thoại thường. Các đoạn đối thoại được ghi lại có thể được tìm kiếm và truy hồi sử dụng. Những người sử dụng được ủy quyền trong doanh nghiệp có thể sử dụng ứng dụng trực quan để truy xuất và mở lại các cuộc gọi.

Quản lý và báo cáo: Avaya Call Management System (CMS) là chương trình báo cáo và phân tích tích hợp, cho phép giám sát thời gian thực, báo cáo lịch sử, báo cáo theo yêu cầu, lập kế hoạch nhiệm vụ, báo cáo các ngoại lệ và cảnh báo vượt ngưỡng, quản trị và cấu hình, lưu trữ dữ liệu lâu dài.

Các báo cáo thời gian thực có thể được cập nhật mỗi ba giây và được tóm tắt mỗi 15 phút. Có hơn 100 báo cáo lịch sử chuẩn theo các khoảng thời gian 15, 30, hay 60 phút; hằng ngày ; hằng tháng. Các báo cáo có thể chạy theo nhu cầu hay chạy theo lịch sắp sẵn, hiển thị trên máy tính, lưu thành file hay xuất ra dạng HTML.

Ưu điểm:

+ Avaya Contact Center là sản phẩm Contact Center có khả năng phục vụ cho những trung tâm liên lạc khách hàng lớn và phức tạp với những tính năng của một contact center như: thực hiện cuộc gọi (với Avaya IP-PBX), multimedia contact routing – khả năng định tuyến đa phương tiện (với Avaya Interaction Center), IVR – khả năng trả lời tự động (với Avaya Voice Portal), Outbound dialing – khả năng tự động gọi ra (với Avaya Proactive Contact), cung cấp các báo cáo chi tiết.

+ Management System & Operational Analyst), khả năng quản lý chất lượng cuộc gọi (với Avaya Quality Monitoring), …vv. Điều này cho thấy Avaya cung cấp một môi trường Contact Center đồng bộ, giúp cho việc quản lý dễ dàng và tiết kiệm chi phí.

+ Với khả năng tích hợp cao, sản phẩm Avaya có khả năng tích hợp với các sản phẩm khác như IBM, Microsoft, cũng như các hệ thống Core của khách hàng.

+ Tổng đài Avaya có khả năng hỗ trợ tất cả các loại điện thoại IP, digital, analogue.

+ Avaya Communication Manager tích hợp sẵn ACD software (cho Call Center) mà không cần trả thêm chi phí để sử dụng.

Khuyết điểm: Avaya đã mở rộng thị trường sau khi mua lại Nortel. Vì Avaya & Nortel đều là 2 dòng sản phẩm phát triển song song, do đó khách hàng Avaya và Nortel sẽ có thể gặp một số trục trặc trong giao đoạn hội nhập ban đầu này. Tuy nhiên, Avaya đảm bảo rằng những trường hợp này sẽ được sửa chữa nhanh chóng.

2. Giải pháp Cisco

Giải pháp contact center của Cisco dễ triển khai và sử dụng, tính bảo mật cao, quản lý tương tác với khách hàng từ 10 đến 300 điện thoại viên (agents). Với ba phiên bản (tích hợp sẵn giải pháp IVR) gồm Standard, Enhanced và Premium, có thể đáp ứng linh hoạt hơn nhu cầu của khách hàng.

Giải pháp tích hợp đầy đủ các ứng dụng tự động bằng các công nghệ (ACD), tương tác với khách hàng bằng âm thanh (IVR), tích hợp điện thoại trên máy tính (CTI)… Cisco Unified Contact Center Express bảo đảm các luật cho các cuộc gọi vào (inbound) và gọi ra (outbound), e-mail, web, và chat; quản lý tương tác khách hàng bảo đảm mỗi tương tác được truyền tới đúng nhân viên tại thời điểm đầu tiên.

Khả năng định tuyến của giải pháp giúp phân loại và ưu tiên các phiên tương tác với khách hàng đến đúng nhân viên và đúng vị trí tại thời điểm đầu tiên. Định tuyến cuộc gọi dựa trên sự kiện như thời gian trong ngày, ngày trong tuần, hoặc định tuyến theo kỳ nghỉ của doanh nghiệp cũng như khả năng xác định các mức dịch vụ và chuyển phiên tương tác giữa các nhóm agent và phân loại các phiên tương tác của khách hàng dựa trên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager: Sử dụng trang web của công ty để xác định thông tin về sản phẩm và dịch vụ, để được hỗ trợ và để quản lý các giao dịch. Cisco Unified Web Interaction Manager cung cấp các tính năng web chat và tương tác giúp các nhân viên trả lời trực tiếp các câu hỏi của khách hàng được hỗ trợ bởi thông tin lưu trữ.

Cisco Outbound tùy chọn bổ sung khả năng điều khiển cuộc gọi vào (inbound) bằng chức năng kết hợp quay số ra (outbound) duyệt trước. Chức năng kết hợp này giúp sử dụng hiệu quả tài nguyên cho cả cuộc gọi inbound và outbound.

Computer Telephony Integration cung cấp khả năng tích hợp cùng bất kỳ chương trình quản lý khách hàng (CRM) nào hoặc các ứng dụng khác có thể chạy trên các máy tính Microsoft Windows để tự động chuyển thông tin của người gọi hoặc thông tin nhận được từ cơ sở dữ liệu. Giải pháp hỗ trợ chương trình phần mềm Microsoft CRM Connector mà không phải trả thêm chi phí.

Cisco Unified Contact Center Express hoạt động trên một server hoặc có thể mở rộng hỗ trợ lên tới 300 agents trong nhiều server cùng với tùy chọn độ sẵn sàng dự phòng cao qua contact center nhiều site ảo. Giải pháp hỗ trợ mạng tương tác khách hàng (Cisco Customer Interaction Network), hỗ trợ khả năng định tuyến trước, định tuyến sau và thông báo tập trung cho nhiều hệ thống qua mạng WAN.

Ưu điểm:

+ Cisco có hệ thống Unified Contact Center hỗ trợ các tính năng cơ bản của dịch vụ Contact Center như: thực hiện cuộc gọi (call), khả năng định tuyến (routing), IVR, outbound dialing…

+ Cisco được công nhận là một thương hiệu nổi tiếng về data network và Cisco Data Network được sử dụng rộng rãi. Do đó việc tích hợp giữa Data Network với hệ thống VoIP của Cisco khá dễ dàng.

Khuyết điểm:

+ Cisco sử dụng mô hình dự phòng “Server Farm/Cluster” có khả năng hỗ trợ nhiều IP Phone. Để làm được mô hình này tốn nhiều chi phí. Ngoài ra, trong thời gian xảy ra lỗi, kết nối của tổng đài Cisco vẫn được giữ, nhưng các tính năng còn lại không được hỗ trợ.

+ Tổng đài Cisco chỉ hỗ trợ điện thoại IP.

+ Cisco Contact Center khi thêm các tính năng như call handling, queuing, announcement, traffic report,… thì khách hàng phải trả thêm chi phí rất nhiều.

+ Cisco Contact Center dựa trên chuẩn đóng, chỉ chạy trên nền hạ tầng mạng của Cisco.

3. Giải pháp Siemens

Ưu điểm:

+ Giải pháp của Siemens được xây dựng trên nền OpenScape với khả năng cung cấp một môi trường hoạt động từ voice đến Contact Center,…

+ OpenScape Contact Center có khả năng tích hợp với nhiều sản phẩm khác như giải pháp của SER (để thực hiện outbound dialing – tự động gọi ra), hay tích hợp với những giải pháp khác như IBM, Microsoft, …

Khuyết điểm:

+ Hệ thống mạng phức tạp, các giải pháp UC, Contact Center, Video phải quản lý trên các giao diện riêng biệt, không tập trung. Do đó việc quản lý toàn bộ hệ thống Siemens rất phức tạp và chi phí quản lý tăng cao.

+ OpenScale UC sever có khả năng hỗ trợ 1000 người dùng. Tuy nhiên nếu dùng tất cả các tính năng thì số lượng này sẽ bị giảm đi nhiều (còn khoảng 300 – 500 users).

+ OpenScale Contact Center không có khả năng tự động phân phối cuộc gọi đến agent có kinh nghiệm cao hơn để phục vụ cho những khách hàng quan trọng.

Đánh giá một số giải pháp Contact Center CSKH
5 (100%) 1 đánh giá