Call center là một văn phòng làm việc tập trung chuyên nhận và chuyển một số lượng lớn các cuộc gọi điện thoại. Một trung tâm call center là một nơi mà khách hàng và những cuộc gọi qua điện thoại được xử lý bởi một tổ chức, thông thường tổ chức này sẽ được trang bị hệ thống máy tính tự động hóa. Đặc biệt, một call center có khả năng xử lý và giải quyết một số lượng lớn các cuộc gọi vào cùng 1 thời điểm vào màn hình cuộc gọi và chuyển tiếp chúng đến từng nhân sự để xử lý những cuộc gọi này.

Phân biệt Call Center và Contact Center

Một trung tâm cuộc gọi (call center) là một khu vực làm việc mở dành cho các điện thoại viên (Agents). Khu vực này được trang bị máy tính cho mỗi agent, một chiếc tai nghe được kết nối tới 1 cổng viễn thông, và sẽ có 1 hoặc nhiều giám sát viên. Một trung tâm call center có thể được vận hành độc lập hoặc được kết nối với những trung tâm khác, thông thường được kết nối với mạng lưới máy tính của công ty bao gồm máy chủ, hệ thống máy con, và mạng LANs. Dần dần, đường truyền giọng nói và dữ liệu vào trung tâm được kết nối thông qua những công nghệ mới được gọi là “computer telephony integration” – công nghệ tích hợp máy tính và điện thoại.

Contact Center: có thể hiểu là trung tâm liên lạc bằng nhiều hình thức bao gồm thoại, mail, chat, tin nhắn, video- có thể giúp công ty thực hiện các cuộc gọi trong nội bộ và cả phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng. Về cơ bản, mô hình Contact Center mạnh hơn hẳn Call Center ở chỗ cho phép các doanh nghiệp quản lý những khối lượng lớn các loại truy vấn khác nhau như các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, các cuộc gọi bán hàng, hay những yêu cầu web chat, đồng thời tích hợp tất cả các truy vấn đó với một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Như vậy nếu hiểu Call Center là trung tâm liên lạc qua điện thoại thì  Contact Center là một trung tâm liên lạc kết nối doanh nghiệp với KH qua rất nhiều hình thức từ điện thoại; email; chat; tin nhắn; video…

Những hình thức của Call center & Contact Center

Một call center có thể chia thành trung tâm inbound và trung tâm outbound.

Tại trung tâm cuộc gọi inbound, công ty sẽ phải quản lý những cuộc gọi vào của khách hàng về những vấn đề liên quan đến sản phẩm, mua bán hoặc thông tin hỗ trợ khác.

Trung tâm cuộc gọi outbound được vận hành để tiến hành những cuộc telemarketing/ telesales (bán hàng qua điện thoại), mời tham gia sự kiện, quyên góp, thu nợ, và nghiên cứu thị trường.

Với sự phát triển của công nghệ thông tin cùng nhu cầu và thói quen tiêu dùng thay đổi, call center ngày nay không đơn thuần chỉ xử lý những thắc mắc, hỗ trợ thông tin khách hàng qua kênh thoại. Nền tảng công nghệ mới đã giúp cho khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, tại mọi nơi trong bất cứ thời gian nào. Chính vì thế contact center ra đời (trung tâm liên lạc).

Contact center cũng tương tự như call center, tuy nhiên trung tâm này sẽ quản lý toàn bộ mọi liên lạc với khách hàng và xử lý những giao tiếp với từng qua nhân thông qua rất nhiều kênh khác nhau: thư, fax, live chat (nói chuyện trực tuyến trên webs), mạng xã hội, tin nhắn và thư điện tử. Contact center ngày càng trở nên thịnh hành và chứng minh được sự hữu dụng của nó. Trung tâm liên lạc này trở thành một phần của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.

MobiFone Service

Khác nhau giữa Call Center và Contact Center
5 (100%) 2 đánh giá