MobiFone thành lập Trung tâm phân tích, xử lý và định hướng thông tin CSKH trên các diễn đàn, mạng xã hội (SMCC)

Để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ, Tổng công ty viễn thông MobiFone đã chính thức thành lập Trung tâm phân tích, xử lý và định hướng thông tin CSKH trên các diễn đàn, mạng xã hội (SMCC).

 

Trung tâm SMCC do MobiFone Service xây dựng và điều hành

Theo đó, Trung tâm SMCC được vận hành cốt lõi dựa trên hệ thống SocialMe có nhiệm vụ giám sát tất cả những thông tin, thảo luận trên các trang diễn đàn, mạng xã hội có liên quan đến MobiFone và ngành Viễn thông nói chung. Từ đó đưa ra những thông tin để Chăm sóc khách hàng Online ngay trên các diễn đàn, mạng xã hội một cách kịp thời, nhanh chóng. Đồng thời cung cấp những thông tin hữu ích cho Ban Lãnh đạo để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Với những ưu thế về cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân lực chất lượng cao, nhất là sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống SocialMe, kể từ khi thành lập tháng 6/2016 đến nay, Trung tâm SMCC đã hỗ trợ xử lý thành công 5.308 bình luận liên quan đến phản ánh của khách hàng về chất lượng, sản phẩm/dịch vụ, chế độ, chính sách, các chương trình khuyến mại… của MobiFone trên các diễn đàn, mạng xã hội. Trung tâm cũng đã cung cấp, giới thiệu 5.932 chủ đề, thông tin về sản phẩm, dịch vụ của MobiFone đến gần 400 diễn đàn, đảm bảo độ phủ thông tin một cách tối ưu nhất đúng với những yêu cầu đặt ra.

Thạc sỹ Nguyễn Lê Hằng, Trưởng Trung tâm SMCC chia sẻ: “Mặc dù mới thành lập, còn gặp một số khó khăn nhưng chúng tôi đã từng bước “lắng nghe” tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, qua đó có những điều chỉnh phù hợp làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Đến nay, trải qua hơn 3 tháng đi vào hoạt động, Trung tâm SMCC đã xử lý thành công gần 300 tiêu cực, cung cấp gần 50.000 comment, topic có lợi, định hướng dư luận xã hội về sản phẩm dịch vụ của MobiFone trên các diễn đàn, mạng xã hội, góp phần ngăn ngừa khủng hoảng thông tin bảo vệ thương hiệu MobiFone một cách tốt nhất.”

Đóng góp vào thành công trên không thể không kể đến hệ thống SocialMe, một công cụ hữu hiệu lắng nghe thông tin mạng xã hội (Social Listening System) được cung cấp bởi Trung tâm CNTT trực thuộc Tổng công ty viễn thông MobiFone. Hệ thống SocialMe có nhiệm vụ giám sát tất cả những thông tin, thảo luận trên mạng xã hội có liên quan đến thương hiệu MobiFone để sớm có những phương án xử lý cần thiết cũng như phân tích đánh giá các đối thủ cạnh tranh một cách trực quan, khoa học nhất. Từ những dữ liệu này, SMCC có thể cung cấp những thông tin hữu ích, quản lý và ngăn chặn những thông tin tiêu cực hoặc phối hợp để chăm sóc khách hàng online ngay trên các diễn đàn, mạng xã hội.

Nhân sự SMCC – hỗ trợ phân tích và xử lý khủng hoảng, kiêm chăm sóc khách hàng chủ động qua MXH

Hiện tại SMCC của MobiFone là một trong những Trung tâm phân tích, xử lý và định hướng thông tin CSKH trên các diễn đàn, mạng xã hội đầu tiên tại Việt Nam. Đây là minh chứng rõ ràng nhất về chính sách chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất của MobiFone, đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đem lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng, gây dựng thương hiệu MobiFone ngày càng vững mạnh, phát triển hơn.

MobiFone thành lập Trung tâm SMCC
5 (100%) 2 đánh giá