Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là ngành còn mới mẻ và hứa hẹn nhiều tiềm năng với doanh thu dự báo 3 – 5 tỷ USD. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể dấn bước thành công vào lĩnh vực này.

Chăm sóc khách hàng (CSKH) từ lâu đã trở thành dịch vụ hậu mãi vô cùng quan trọng. Đặc biệt, trong một thị trường mà sản phẩm, dịch vụ khó có thể khác biệt thì CSKH được xem là yếu tố để cạnh tranh cũng như giữ chân khách hàng.

Dịch vụ CSKH của MobiFone

Dịch vụ CSKH của MobiFone

Theo Research and Market, 75% quyết định mua hàng của khách hàng đến từ thói quen sử dụng sản phẩm trước đây của họ. Chính điều này đã thôi thúc các doanh nghiệp (DN) đầu tư xây dựng riêng bộ phận CSKH hoặc thuê ngoài từ những công ty hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực này.

Tại Mỹ và các nước châu Âu, ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đã xuất hiện từ thập niên 1970 và phát triển mạnh mẽ. Ở một số quốc gia như Ấn Độ, Philippines, Singapore… CSKH được xem là “ngành công nghiệp mới” mang lại doanh thu đáng kể khi là đại lý cho các thương hiệu toàn cầu như Coca-Cola, Nokia, Honda, Tiger… và tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động.

Thực tế, Việt Nam đã có nhiều đơn vị làm tốt công tác chăm sóc khách hàng như VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu (ACB) với tổng đài Call Center 247, VinaPhone với 18001091, MobiFone với 18001090…

Tuy nhiên, theo khảo sát mới đây từ Hoa Sao Group, mới chỉ 20% DN có dịch vụ CSKH chuyên nghiệp. Bởi thế, 80% DN tham gia khảo sát đang có kế hoạch xây dựng sớm hệ thống CSKH. 20% số DN còn lại lên kế hoạch đầu tư cho việc CSKH trong 2 năm tới. Đáng chú ý, 70% DN đang có nhu cầu thuê ngoài dịch vụ CSKH.

Thống kê chưa đầy đủ cho thấy, có hơn 50 DN kinh doanh dịch vụ này. Hầu hết các DN dịch vụ CSKH được thành lập theo nhu cầu tức thời của một hoặc một hệ thống DN nào đó như dạng “sân sau”. Vì thế, đa số các DN này có quy mô vừa và nhỏ. Một số thương hiệu lớn trên thế giới đã có mặt ở Việt Nam nhưng chưa thể phát triển mạnh việc CSKH do gặp trở ngại từ cơ chế chính sách và từ nhận thức của doanh nghiệp.

Thực tế, chỉ sau thời gian ngắn, nhiều đơn vị tham gia như MobiFone Service, Hoa Sao, Kim Cương, Minh Phú, NTC… đã có bước phát triển nhảy vọt. Sau gần 8 năm ra đời, với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp dịch vụ CSKH qua điện thoại (call center, contact center), MobiFone Service đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ CSKH.

MobiFone Service

Thị trường Dịch vụ Tổng đài CSKH và Contact Center
5 (100%) 2 đánh giá